為了提升我院服務(wù)水平，讓醫(yī)務(wù)禮儀落地、醫(yī)院服務(wù)升級、醫(yī)患和諧，讓每一位醫(yī)者有價值感、使命感和榮耀感，讓每一位患者有安全感、歸屬感和體驗(yàn)感，以醫(yī)者的溫度成就醫(yī)院的品牌，8月5日-6日，我院在二馬路院區(qū)會議室召開醫(yī)院服務(wù)效能提升（窗口專場）培訓(xùn)。全院各窗口科室服務(wù)骨干近60余人參加。

 

本次培訓(xùn)集中分組開展，健康管理中心護(hù)士長李華冰擔(dān)任主持人，活動一開始，首先通過報(bào)數(shù)的形式，從1到6循環(huán)報(bào)數(shù)，按照所報(bào)數(shù)字分組，共分為6組人員進(jìn)行活動比拼，活動分為破冰環(huán)節(jié)、集體授課環(huán)節(jié)、拍磚環(huán)節(jié)、現(xiàn)場互動環(huán)節(jié)、服務(wù)調(diào)研及匯報(bào)環(huán)節(jié)。

 

 

“破冰”環(huán)節(jié)，每組推選一名組長，組員之間先用三分鐘時間互相熟悉，并在紙張上寫出小組隊(duì)名、口號、隊(duì)徽及隊(duì)歌，每一組所有成員分別上臺展示小組風(fēng)采，并喊出小組隊(duì)名、口號，唱隊(duì)歌�！耙幻钻柟怅�(duì)”、“汪汪隊(duì)”、“夢之隊(duì)”、“愛心天使隊(duì)”、“九顯神通隊(duì)”、“歡樂號隊(duì)”......每一隊(duì)的隊(duì)名及隊(duì)歌都凝聚著隊(duì)員對團(tuán)隊(duì)的肯定和期盼。

 

互相熟悉之后，醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)中心、10S管理辦公室主任何芳進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)升級下的服務(wù)認(rèn)知調(diào)整、員工高品質(zhì)形象打造的授課，她首先從服務(wù)及醫(yī)療服務(wù)的概念、醫(yī)療服務(wù)的三個真相、醫(yī)院服務(wù)效能、服務(wù)禮儀立場、職業(yè)形象的塑造、儀行三寶、接待“5S”、“把愛說出來”、現(xiàn)身案例、視頻等方面詳細(xì)介紹服務(wù)禮儀相關(guān)知識。健康管理中心護(hù)士長李華冰進(jìn)行醫(yī)院服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)，從站、坐、行走、蹲方面展示體態(tài)禮儀，從稱呼、指引、遞送物等展現(xiàn)行為禮儀，從舉手投足中彰顯禮儀規(guī)范。每個活動小組分別外出開展服務(wù)調(diào)研工作并進(jìn)行調(diào)研匯報(bào)。授課現(xiàn)場氛圍活躍，講師與學(xué)員之間建立了情感鏈接，現(xiàn)場互動氛圍好，各組之間你追我搶，搶答問題，除了搶答問題，每組還派出本組工作形象、著裝等做得最好的代表上臺進(jìn)行展示，并由其他隊(duì)的成員進(jìn)行點(diǎn)評、找出對方的不足。一問一答之間，隊(duì)員們對醫(yī)護(hù)的形象定位，職業(yè)形象的塑造、禮儀規(guī)范、服務(wù)的認(rèn)知等知識逐漸了解和鞏固。

 

通過系列比拼活動，全體參與人員紛紛放下拘謹(jǐn)，團(tuán)結(jié)協(xié)作共同為團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)而努力，整個服務(wù)效能培訓(xùn)氛圍活躍，收效顯著。大家紛紛表示，這樣的學(xué)習(xí)活動方式非常有意義，大家在其中學(xué)到、看到并加以現(xiàn)場實(shí)踐，掌握到了醫(yī)院服務(wù)禮儀的相關(guān)知識，提高了對服務(wù)的認(rèn)知，并學(xué)以致用，運(yùn)用于窗口服務(wù)患者的工作當(dāng)中，為提高患者就醫(yī)體驗(yàn)感，提高醫(yī)療質(zhì)量，和諧醫(yī)患關(guān)系做出貢獻(xiàn)。

審核 | 韋瑞文  何  芳

文 | 歸玉萍

圖 | 黃國春

編輯 | 黃國春